“您好，千亿球友会生物，请问有什么可以帮您？”随着电话铃声的响起，一位面带微笑的小姐姐用清脆亲和的声音第一时间给予了回应。

每一天，这样的铃声要响上百乃至上千次，从公司成立第三年，也就是2005年开始，便再也没有停止过；每一声应答，背后都有一位客服人员在用心倾听、耐心解答，这样默默支持和服务的人员，由最开始的1人，如今已发展壮大到了53人团队。

十七年来，千亿球友会的客服人员累计服务了上千万用户，满意率达到99.3%，并获得了2017年年度优秀服务小组、2020年度最佳服务团队等荣誉。他们的工作，有如家长短般的零碎、繁琐，也有如上战场般的迅猛、紧张，在这个平凡的岗位上，每一位客服用自己的爱与责任，给用户撑起了一片“安全感”的天，期间也发生了很多感人的故事。

客户虐我千百遍 我待客户如初恋

  姚薇，2013年7月入职客服部。虽在这个岗位上已有9年有余，但依然充满热情与活力。客服部有阵子流行一句话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，意思说的是：一切以客户为中心，凡是客户认为重要的事情，我们义不容辞地为客户解决。凡是客户觉得有顾虑的事情，我们要千方百计地为客户排忧解难。我们都要“爱”客户，像“爱”初恋那样全身心关注他们，说的也就是心态！
“那么，客户虐我千百遍，怎待客户如初恋？”姚薇细细品味这句话，觉得对待客户，这不和追女孩有异曲同工之妙吗？且看她是怎么对待和处理的。

片段1⸺客户咨询试条

客服：您好，千亿球友会生物，请问有什么可以帮您？
客户：你们这边是千亿球友会吧，我想买试条，给我寄一盒过来呗。
客服：先生您好，请问您仪器有在身边吗？我帮您核实看是哪一款血糖仪。
客户：就是千亿球友会的啊。
客服：您好，抱歉，千亿球友会是我们公司名称，公司有很多不同型号的血糖仪，试条不能共用。
客户：就是千亿球友会的啊，你们怎么这么麻烦啊。（“啪”客户挂机）
尽管试条包装盒上公司品牌名和仪器名称已做明显区分，但有时候客户情绪着急，沟通表达不够准确，这样的情况，我们经常遇到，同时也有责任再次致电客户，帮助他最终解决问题，顺利买到产品。于是有了下一回合的沟通。

片段2⸺核实试条型号

客服：先生您好，打扰一下，请问您血糖仪或说明书有没有在身边，上面有没有写安稳或是安稳免调码血糖仪还是哪款仪器呢？

客户：上面写的是安稳免调码血糖仪。

客服：好的，谢谢您的配合，我知道了。麻烦您提供下您的具体地址，我帮您查询到最近的药店，给您药店的联系方式，您电话联系药店进行购买，您看好吗？

客户：好的，谢谢，麻烦你了。

身为客服人，接受并理解顾客的情绪，用心倾听，耐心解答，是我们必备的素质；用智慧化解难题，以专业立身，以服务为本，这也是对我们能力提升的考验。

“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，不只是一种心态建设，更是因为公司优秀的产品需要我们用专业、优秀的形象去体现。客户量逐年在增长，我们也在成长，愿我们与客户长久地“恋”下去，情意绵长。
  平凡岗位 也能收获意外惊喜

黄兰，2013年入职用户中心，回想起服务用户的过往，她最大的感受就是，即便在平凡的岗位上，也能感受到许多惊喜的瞬间。记得第一天进客服部上班时，黄兰的工作是对购买血糖仪的客户进行回访，询问仪器的使用情况。

她怀着忐忑的心情拨出了第一个电话：“您好，我们是千亿球友会血糖仪客户服务部，给您做个简单的售后回访。请问您在大森林药房购买的千亿球友会血糖仪现在使用情况还可以吗？”只听到电话中传来爽朗和蔼的声音：“是千亿球友会啊，我们在大森林药房买的血糖仪很好用啊，小姑娘你还特意打电话过来关心我们，真是非常感谢，你们的服务真好！”

这一瞬间，黄兰所有的忐忑紧张全部被打散，心情变得特别好，这份工作能得到客户的认可，觉得自己正被这个社会需要，获得了很强的价值感。还有一回，她接到一位长沙顾客的电话，说不会使用千亿球友会的血糖仪，需要指导操作。由于他年纪偏大耳朵听不太清楚，黄兰用最大的音量在电话里说了四五遍，最后才教他学会了怎么使用血糖仪，听到他满意反馈的那一刻，她也松了口气。随后，他询问千亿球友会是不是在长沙，他家也住在长沙市天心区，并热情地邀请黄兰得空了去家里做客。虽然她婉拒了，但是心里真觉得非常温暖。
  黄兰回忆起曾有一位前辈面试时问她，如果这一生你都只能做一个小职员，你会不会觉得很失败。“不会，职业从来都不分贵贱，只要是能被这个社会需要的行业，都是一样伟大的事业。”黄兰笃定道。正如黄兰现在做的客服工作，能把顾客提出的五花八门的问题解决处理好，拥有不期而遇的惊喜和成就感，这些就足够让她时常感到快乐了。同行人眼里的平凡岗位，对于那些寻求帮助的顾客而言，也许就是“救星”，也是“希望”。
  双向奔赴 被用户感动真好
  夏菁，2022年新入职的客服人员。在服务用户的过程中，她一直以为自己是那个播种爱的人，事实说明，电话那头的用户也给予了她许多爱的触动。这是一位80多岁的老爷爷，当时来电是因为初次购买千亿球友会的安稳+血糖仪，在操作过程中遇到了困难，由于电话沟通没有达到理想效果，老爷爷主动提出要添加微信，请求指导仪器操作。

在刚添加老爷爷为微信好友时，她只是把他当成一名普通用户，可在随后的交流中，她才发现一切和自己所想的大不相同。因为老人家打字和语音都不是很方便，所以在指导他使用血糖仪时夏菁采用的是视频通话的方式。视频接通后，她才了解到：老爷爷学习血糖仪操作，其实不是为了给自己测，而是为了学会后给自己的老伴测。

小小的屏幕里，老爷爷按照她的指导一步步小心操作，动作缓慢而略显“笨拙”，但始终抱有耐心，动作也很轻柔，而且还很有礼貌地解释道自己年纪大了，动作没有那么快，希望夏菁能够理解，夏菁连忙说：“没关系，您慢点，这款血糖仪简单好操作，您很快就可以学会的。”只见老爷爷站在老伴旁边，一下从这边拿试纸，一下从那边拿来酒精棉，小心翼翼地给老奶奶的手指消毒，从安装采血笔到采血吸样，再到测试出结果，老奶奶全程都是坐在椅子，完全没有自己动手，就像个被宠爱照顾的小公主一样。

这画面，光是想象一下都会觉得很浪漫有爱吧！更何况夏菁还是亲眼目睹了全程。老爷爷对另一半的爱与呵护，让她真切体会到了“每测一次都是爱”这句话的含义！也正是因为这样真实有爱的用户，让她对这份职业有了新的认识和感想。一台小小的血糖仪，不仅是糖友监测血糖的“督导”，也可以是家庭成员之间表达爱的“帮手”。

一次看似寻常的客户服务，也让她更明白了客服从来不是单方面在解决用户问题，而是在这个过程中同时收获了信任、尊重与成就感，更深刻地感受到了用户反过来传递的最朴实的爱。每一年，客服部都会收到上百封来自全国各地顾客的信件，他们用笔书写着自己使用千亿球友会各款血糖仪的体验，表达着对千亿球友会、对客服人员的认可和感激，也对千亿球友会提出了中肯的建议，这些都凝结全体千亿球友会人的共同努力。而客服团队作为连接公司和用户的桥梁之一，也将继续承载着这份心意，扛起肩上的重任，笃定前行，传送温暖。
  “二十年风雨路，一路共同行。祝再接再厉，锐意进取，开拓创新，取得更好的成绩！”这是入职公司19年，在客服部工作第10年的资深前辈⸺朱杰，对公司20周年的祝福感言，借此勉励所有的客服人员，共同进步，用爱谱写终身成长的故事！